2차 병원 · 여러 진료과를 둔 2차 병원 콜센터
2차 병원 콜센터, 진료과 안내부터 해피콜까지
“허리가 아프고 다리가 저린데 어느 과로 가요?”
상황
전화 예약은 "어느 과로 가요?"에서 시작합니다
정형외과, 신경외과, 내과, 재활의학과를 둔 2차 병원은 대표번호 하나로 예약 전화를 받습니다. 환자는 진료과 이름 대신 증상을 말하고, 상담원은 증상을 듣고 진료과를 고른 뒤 의료진 일정을 따로 열어 빈 시간을 찾습니다.
오전 진료 시작 전후로 전화가 몰리면 연결을 기다리다 끊는 환자가 생깁니다. 진료 뒤 해피콜은 상담원이 남는 시간에 겁니다.
“허리가 아프고 다리가 저려요”
단계별로 자세히
단계마다 레이니가 맡는 일
01 · 전화 응대
대표번호 전화를 레이니가 바로 받습니다
전에는상담원이 모든 전화를 직접 받았고, 전화가 몰리는 시간에는 환자가 연결을 기다렸습니다.
레이니가 맡은 뒤
레이니 AI 전화가 대표번호로 온 전화를 바로 받습니다. 진료 시간, 주차, 준비물처럼 병원이 등록한 내용은 그 자리에서 답하고, 통화 내용은 상담 기록으로 남깁니다.
02 · 진료과 매핑
증상을 듣고 진료과와 의료진을 안내합니다
전에는상담원이 증상을 듣고 경험에 기대어 진료과를 골랐고, 상담원마다 안내가 조금씩 달랐습니다.
레이니가 맡은 뒤
환자가 "허리가 아프고 다리가 저려요"라고 말하면, 레이니는 병원이 승인한 증상별 배정 기준에 따라 진료과와 초진을 받는 의료진을 안내합니다.
응급이 의심되거나 기준에 맞지 않는 증상이면 예약을 권하지 않고 상담원에게 바로 넘깁니다. 이 안내는 진단이 아닙니다.
03 · 예약 확정
의료진 일정의 빈 시간으로 통화 중에 예약합니다
전에는상담원이 통화를 붙잡은 채 예약 시스템을 열어 빈 시간을 찾고, 예약을 직접 입력했습니다.
레이니가 맡은 뒤
연동된 예약 시스템에서 해당 의료진의 빈 시간만 안내하고, 환자가 고른 시간으로 예약을 확정합니다. 이름과 생년월일, 날짜를 한 번 더 확인한 뒤 병원 시스템에 바로 기록합니다.
04 · 내원 전 안내
내원 전날 준비 사항이 알림톡으로 나갑니다
전에는상담원이 다음 날 예약 명단을 뽑아 한 명씩 확인 전화를 돌렸습니다.
레이니가 맡은 뒤
예약이 확정되면 확정 안내가, 내원 전날에는 진료과별 준비 사항과 오시는 길이 알림톡으로 나갑니다. 일정을 바꾸려는 환자가 다시 전화하면 레이니가 같은 기록을 보고 변경을 처리합니다.
05 · 해피콜
진료 뒤 정한 날에 레이니가 해피콜을 겁니다
전에는해피콜은 상담원이 틈틈이 걸었고, 전화가 많은 날에는 빠지기도 했습니다.
레이니가 맡은 뒤
진료 뒤 정한 날에 레이니가 환자에게 전화해 불편한 점이 없는지 묻습니다. 통증이 심해졌거나 다시 진료를 원한다는 답이 나오면, 재진 예약을 안내하거나 담당 직원에게 넘깁니다.
통화 결과는 환자 기록에 남아, 다음 문의 때 상담원이 이어서 봅니다.
06 · 업무 보고
콜센터 현황을 말로 묻고 확인합니다
전에는팀장이 통화 건수와 진료과별 예약 현황을 여러 화면에서 모아 정리했습니다.
레이니가 맡은 뒤
팀장이 관리자 AI에게 "오늘 진료과별 예약 건수와 해피콜 결과 보여줘"라고 물으면, 조회한 조건과 결과를 정리해 보여 줍니다.
도입하면 달라지는 점
전화가 몰려도 기다리지 않습니다
대표번호 전화를 레이니가 바로 받고, 사람이 필요한 통화만 상담원에게 넘깁니다.
이 밖에 달라지는 점:
- 진료과 안내가 상담원마다 달라지지 않습니다 병원이 승인한 같은 기준으로 증상을 진료과와 의료진에 연결합니다.
- 해피콜이 빠지지 않습니다 정한 날에 전화가 나가고, 결과가 환자 기록에 남습니다.
이 시나리오의 전제
- 진료과·의료진 안내는 병원이 승인한 배정 기준을 따르며, 진단이 아닙니다. 응급이 의심되면 직원에게 넘깁니다.
- 병원 예약 시스템(EMR) 연동 범위는 병원의 시스템에 따라 별도로 정합니다.
- 기능을 설명하기 위한 가상 사례이며, 실제 고객의 후기나 성과가 아닙니다.
우리 병원의 흐름에 맞는 시나리오를 함께 설계해 보세요. 지금 쓰는 채널과 예약 방식을 들려주시면 필요한 범위부터 살펴보겠습니다.
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